全家便利商店致力強化品牌服務力，獲消費者廣大好評，一舉獲得2013年「遠見」雜誌服務力評鑑便利商店業界冠軍！本次獲獎為『全家』二連霸，更是第六度獲此殊榮，同時也是今年內第二度獲得公正單位評核之服務力評鑑大獎(註一)。今(5日)全家便利商店潘進丁董事長、張仁敦總經理率領營業團隊接受「遠見」雜誌頒獎，現場亦期許『全家』團隊以讓顧客滿意為核心宗旨，持續提供水準一致的良好服務，作為全家便利商店25週年給予顧客的服務承諾。

『全家』今年歡慶25週年，第六度獲得《遠見》雜誌服務力評鑑為便利商店業界第一，深受肯定！長達半年面對神秘客的抽檢，『全家』通過第一階段基本專業能力考驗，以及第二階段「魔鬼大考驗」洗禮，店鋪人員以一致性的服務水準，獲得神祕客認同，成為此次獲獎關鍵。遠見雜誌今年度之服務力評鑑，只有三家業者蟬聯，「全家」成功二連霸。

『全家』二連霸、六度奪冠的「秘密武器」──
SQC評核系統帶動加盟店對服務的共識

全家便利商店總經理張仁敦表示，『全家』從六年前便展開「品牌工程」，提升硬體、軟體品質，更重要的是提升第一線對顧客的服務。『全家』二連霸的「秘密武器」，就是今年正式上線的「SQC（服務、品質與清潔）」評核系統，系統化的服務評鑑項目超過80個，藉由內、外部不同人員來辨別各店鋪服務品質的水準，並呈現出逐月SQC表現的推移趨勢，因此能與第一線的店長就此進行溝通，逐步建立起單店服務優勢和待強化之處的共識，逐店、逐店的提升服務水平。

張仁敦總經理表示，對連鎖產業來說，服務力的最大挑戰就在於如何讓每家不同店鋪都能跨過服務水平的門檻，讓顧客光臨不同店鋪均能得到一定品質的服務；而第一線店長正是服務力的靈魂人物，如何與店長建立共識，讓服務不僅是企業的目標，也能深植現場提供顧客服務者的心中，正是所有連鎖店最大且持續的挑戰。

『全家』營業開發本部副總經理吳勝福也指出，『全家』的服務核心思想為「滿足商圈客層需求」，並且以顧客在意的角度，來規劃符合需求的服務。例如，辦公型商圈的店舖，服務前提是「快速」；住宅型商圈，店舖則以與消費者互動為服務重點。『全家』也依此規劃內部教育訓練，引導第一線人員側重現場情境模擬；透過與顧客接觸為核心的教育訓練內容，讓店鋪夥伴能夠自然表達對顧客的問候與關心。

副總經理吳勝福指出，導入上述的教育訓練後，大大提升現場人員的服務力。『全家』今年更設計與顧客互動的票選活動──店舖優良人員「情境關懷大使」，現場店鋪人員可透過票選活動，得到顧客真實的回饋，亦可針對服務的內涵進行自我反思。

對於此次遠見服務力評鑑，『全家』脫穎而出，店鋪人員不管是面對基本考題所反應的SOP服務或是所謂魔鬼考題式的考驗，『全家』受測店鋪展現出一致性的服務水準，張仁敦勉勵團隊以此殊榮砥礪服務品質，期許『全家』持續提升品質，給顧客最舒適、貼心的服務。

註一：全家便利商店獲得之另一獎項為「工商時報服務力大獎」