全家：換位思考 結合科技 創造差異化服務
遠見服務力評鑑NO.1  超商組第10度奪冠！

根據主計處調查，台灣服務業就業人口占總就業人口近6成，而服務力則成為脫穎而出、吸引消費者的至要關鍵。全家便利商店不斷精進第一線服務力，服務專業度消費者有目共睹，更是素有「台灣服務業奧斯卡獎」之稱的「遠見」雜誌服務力評鑑-便利商店業組常勝軍。「全家」今年再次榮獲便利商店業界冠軍，不僅是第10度獲此殊榮，更打破該評鑑之紀錄，成為台灣服務業唯一的遠見服務力10冠王，對於正式邁向30歲的全家便利商店意義重大！今(12/3)全家便利商店薛東都總經理率領營業團隊接受「遠見」雜誌頒獎表示，「換位思考，從消費者角度發現不便利的痛點，再結合新科技提出解決方案，正是全家服務力不斷進化的不敗心法與方向。」

「遠見」雜誌服務力評鑑為台灣最具代表性的服務調查之一，被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」，今年正式邁入第16屆，從今年四月起總計有19大服務業態接受評測，受評產業將接受長達半年的神秘客抽檢其評鑑內容分為基本能力測試、考驗現場服務人員隨機應變的「魔鬼題」。根據「遠見」雜誌評鑑結果，全家便利商店的第一線服務人員的服務態度熱忱，且在意顧客感受，隨時對應不同顧客需求，提供解決方案，因此今年再度通過考驗，奪下便利商店組冠軍，不僅是第十度獲獎，也是歷年獲得最多次冠軍紀錄的大贏家。

「全家」深耕服務力30年 10度奪冠心法揭密
善用科技解決不便利、兼職人員服務之星人才培訓、虛實並進創造社區連結

全家便利商店總經理薛東都指出，「全家」經營理念即為從消費者角度，思考消費者生活需求與不便利，進而提出解決方案滿足顧客需求，而結合科技，減輕店舖勞務、釋放時間，讓員工將精力聚焦於提供有溫度的顧客服務，正是全家持續提升服務力的策略重點。如去年甫推出的商品預售APP功能，可單店購買、跨店分次取貨特點，即順利解決消費者發票寄杯易遺失的問題，更被喻為革命性的金字招牌服務。

服務業為勞力密集產業，然高齡少子化延伸的缺工已成為社會趨勢，為了讓第一線服務人員專注服務提升，「全家」與時俱進，借重數位科技簡化店舖勞務，提高人力效率，如今年導入自動訂購系統，系統將會透過店舖銷售歷史資料提出估計值，並保留彈性讓店長可依照商圈微調，可望大幅降低訂購時間，讓店舖員工更有餘裕提升和顧客互動的品質。

「全家」不僅結合科技讓消費者感受店舖服務進化，更著眼於店舖人員的服務力培訓，除了針對人力佔比最高的兼職人員推出初、中、高階服務訓練及認證檢核，更在去年首次舉辦「服務力選拔」，由第一線自主推派代表，透過「將心比心」的優良服務案例分享，發揮代位學習的效益提高士氣和企業認同，優勝者將可前往日本迪士尼參訪，一窺有服務業最高殿堂的迪士尼待客魔法，今年擴大舉辦，將獎勵人數翻倍提升，而這些重要人才未來可望再成為加盟店長，帶動「全家」服務力再進化。

薛東都進一步指出，全家便利商店今年正式邁入30歲，已成為消費者不可或缺的生活基盤，然面對競爭激烈的服務業，要讓消費者成為「全家」鐵粉，則需創造顧客使用「全家」的價值。「全家」深耕台灣30年，深入社區鄰里，每月平均舉辦百場社區活動，類型涵括小小店長、節慶活動、關懷弱勢等，同時也透過單店Line社群經營，針對熟客推薦商品，虛實並進、全力打造社區里民交流中心。