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「全家」超級用戶成形 會員營收貢獻倍增


會員3.0再出招  圈粉三攻略全到位:虛擬點數、商品預售、支付整合 看好精明懶人商機  「店到宅」服務讓便利再進化

流量紅利時代式微,超級用戶時代來臨!全家便利商店對應新零售布局,瞄準人人手上都有「全家」的終極目標,早於兩年前著手進行數位轉型、經營app會員,自2016年至今已累計800萬會員,會員所創造的營收與來客佔比,對比去年同期皆翻倍成長,顯示圈粉有成。其中高頻次高客單的前2%會員,更足足貢獻了「全家」整體一成的營收,「全家超級用戶」隱然成形!

適逢30周年生日慶,「全家」E-Retail事業本部副本部長林志清今日宣布,自有支付工具My FamiPay將正式整合進app,讓支付、累點、儲存發票一氣呵成,並連同每月創下近億元營收的商品預售功能,「全家」圈粉三大攻略已全數到位。

林志清透露,為培養更多離不開全家的超級用戶,明年將進一步瞄準精明懶人商機,展開「店到宅」、「宅轉店」服務的測試。目前店到宅第一階段測試已經上線,與外送平台honestbee合作,消費者一指按進app就可外送附近「全家」千餘項商品。「全家」讓便利意義再進化,便利商店從實體店舖,延伸至消費者手機上,未來隨手處處是「全家」!

800萬會員 營收、來客佔比翻倍
2%超級用戶高含金量 貢獻一成營收

「全家」從會員元年(即2016年,全店行銷點數貼紙轉換為APP會員點數)至今,會員人數在穩定成長中翻倍再翻倍,至今年10月已累計800萬人,平均每3個台灣人,就有一位為「全家」人;一個月內曾進店消費的活躍會員,也佔整體3成之多。

同時,全家會員對業績貢獻也來到歷史新高。會員來客佔比近25%、營收佔比卻高達近35%,對比去年同期成長2倍以上。會員客單價,也比一般顧客多出2成。

「全家」也觀察到,會員中有一群超級用戶的含金量特別高!高頻次高客單的超級用戶,人數雖僅為整體會員的2%,卻足足貢獻了一成「全家」整體的營收。這群用戶每天至少到店消費一次以上,周均消費額近千元,成長力道不容忽略。

林志清進一步分析,全家自2016年開始經營會員以來,陸續導入app集兌點、商品預售轉贈等領先業界的創新功能,透過各式行動服務來串聯消費者的生活場景與需求(如集點、寄杯),定著會員在全家,而從數據顯示,目前已逐漸累積出一群屬於「全家」的超級用戶。

精明生活上班族 嗜喝咖啡 揪團網拍 最愛全家
APP集點+商品預售最受歡迎 「全家」圈粉奏效

內部分析顯示,這群超級用戶以追求精明生活的30-39歲上班族為大宗,他們生活型態多半忙碌,對新科技產品接受度高,善於運用手機處理生活瑣事,高度依賴APP,使用行動支付和網購的比例都高。此外,都愛喝咖啡成癮。

「全家」會員暨電商推進部長王啟丞分析,這群懂得精明生活的超級用戶之所以能高度黏著於「全家」,主要可歸功在app集點和商品預售兩大會員功能。

每消費一元即可累積一點的app點數,在這兩年不斷擴增使用用途下,可兌換商品從流行肖像贈品(如皮克斯)、擴大到各類民生用品(如衛生紙)、鮮食新品(如冠軍師傅吐司),點數還可以用來轉贈朋友或做公益。內部數據顯示,整體集點比例已提升至三成,且黏著度愈高的超級用戶,其兌點率比一般會員高出10倍以上,可見其精明生活的程度。

至於商品預售,則是具有團購優惠價、跨店分次取、轉贈分享於一身的會員專屬功能,更是目前app中使用頻率最高的服務,單月創造營收將近億元。其中最受青睞的品項即為咖啡,佔了七成之多。愛喝咖啡成癮的超級用戶,高達85%都是使用商品預售功能買咖啡。

值得一提的是,超級用戶中有一群喜愛網拍與揪團購的族群,他們除了最常使用APP商品預售,也是最會活用全家點數的會員,不僅兌換商品,更會將點數捐做公益或轉贈朋友。


看好精明懶人商機 用戶隨手進入全家
12月支付整合完成 明年店到宅、宅轉店測試

近來懶人商機當道,消費者追求「省時」、「省錢」、「省麻煩」,全家會員3.0看好「精明的懶商機」,要改寫便利定義,從巷口隨處是「全家」,進化到消費者隨手拿起手機就是「全家」。

林志清提到,「全家」葉榮廷董事長曾發表30周年慶的策略藍圖之一,即是「人人手上都要有全家」,讓會員app成為進入全家的任意門,線上線下恣意移動。這塊藍圖基盤的最後一塊拼圖也將完成,12月5日起,「全家」自有支付工具My FamiPay正式整合進app,會員只要打開一個app,就可以同時在店鋪完成付款、累點,搭配會員載具存發票的功能,「付、累、存」一指搞定,除了為消費者「省麻煩」外,更開啟明年串接線上服務與付款的各種可能性,例如不須進店就可以線上購買商品預售或者繳帳單。

同時,再度擴增點數使用用途,點數可以兌換現金折價券,讓每一筆消費更「省錢」。12月5日檔期,用2萬點即可兌換100元「全家」購物金。

而對於「省時」服務,「全家」會員對可坐等家中的外送服務亦展現了高度需求,6成7會員,最希望包裹與車票可從店舖外送到家,其次則是鮮食、日用品。

林志清指出,為養出更多的全家超級用戶,已於11月中在六家店鋪展開「店到宅」測試,與外送平台業者honestbee合作,將商品從附近「全家」店舖運送到消費者家中,縮短購物的最後一哩路。目前外送範圍限台北市,可送商品包含現做bb.q Chicken炸雞、Let’s Café、鮮食、飲料、零食、日用品等千餘項,至12月底前,推出免平台費優惠。

有鑑於現代人生活忙碌,「全家」也正在研究未來提供「宅轉店」服務,滿足消費者代送洗衣、包裹等生活需求,一機在手,不必出門也能送洗衣物、寄出包裹。

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